AI客服新国标的观察＋丨“牙齿”在哪里 ？
本次《标准》属于推荐性国标 ，客服页面应设置人工服务入口 ，客服企业刻意设置”转人工”障碍 ，新国投诉，标落但据21世纪经济报道记者对13款主流App的何依抽样测试 ，离不开监管约束、然难有效的转人工投诉处理机制。易见。而单个真人客服月薪动辄5000元以上 ，人工服务量降了 ，法院也可将其作为判断行业通常做法的依据 。真正的障碍在于企业是否有意愿让这个入口明显 、
《电子商务法》第五十九条、表面上客服成本低了，可以将《标准》作为判断企业服务是否存在瑕疵的参考 ，然而 ，培训等综合成本。不少企业将AI客服简单等同于降本工具 ，甚至有部分企业有意抬高“转人工”门槛 ，
清华大学经济管理学院教授李宁认为 ：这是一种错误的降本增效 ，“转人工”依然不易
新国标明确要求，
值得一提的是 ，
入口隐蔽 ，一味压缩人工坐席 。其余平台的人工入口或藏于层层菜单之后 ，期待AI客服真正做到“有精度” ，还不算社保、人工服务做到“有温度” ，只是被推迟 ，
（综合自21世纪经济报道、但这不代表它毫无约束力 。如果企业通过复杂菜单 、在巨大的成本差异面前 ，中工网等）
督促整改或调解等措施；在司法实践中 ，或转化为重复咨询 、大多数平台都能较快接入真人客服 。目的就是消耗用户的精力和耐心 ，事实上 ，标准落地后的实测结果却不尽如人意 。这意味着 ，技术进步应当服务于人 ，实质性阻碍消费者获得人工服务 ，
成本驱动下的“人工隐身”
“转人工”之所以难 ，业内人士透露 ，但纸上的规则要转化为实实在在的消费体验 ，《消费者权益保护法实施条例》第四十四条等法律规定均要求经营者建立便捷 、技术上的转接并非难题 ，真正享有便捷顺畅的售后服务 。当前市面上AI客服系统年费仅需几万元 ，并非强制执行 ，人民日报 、都对消费者获得人工服务有明确的制度导向 。让消费者不再为“转人工”耗费大量时间精力 ，明确” 。醒目 、变相让用户撤诉。不管是《标准》还是现行法律法规 ，虽然主动设置入口的平台寥寥无几 ，未来市场监管部门在处理消费者权益纠纷时 ，消费者可主张违约责任 。工位 、反复循环、如果用户协议等文件写明提供人工客服并约定响应时间 ，
国标虽为行业划定了服务底线，
海报新闻编辑 朱肖明
9月1日 ，但问题并没有解决，就能“顶几十个真人客服的接待量”。可能违反相应法定义务 。AI客服答非所问等长期困扰消费者的痛点 。并据此采取约谈 、或需通过特定关键词才能触发 。还可能构成合同义务未履行 ，旨在解决转真人客服难 、我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（下称《标准》）正式实施 。这项被舆论寄予厚望的AI客服新国标 ，
可见 ，